不是所有顾客都是上帝!你只需要获得超级顾客的青睐即可!

发布时间:2015-09-28

“之前我们认为,增加销量最快最简单的方法就是找出购买产品较少或者不购买该产品的客户群,针对他们的需求对产品做出调整。”卡夫食品公司市场销售总监格雷格·加拉格尔(Greg Gallagher)说,“当我们询问了’超级顾客群’后才发现,他们对产品有着非常大的需求,而他们的需求才应是我们关注的重点。”


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那么,什么是“超级顾客”呢?


所谓超级顾客,是指那些仅占购买人群10%的消费者,却为该产品的年收益贡献了30%-40%,甚至50%以上的份额。




每位市场营销人员都对帕累托原理耳熟能详,也就是人们常说的80/20法则:1/5的产品购买者贡献了4/5的销售额。该法则也同样适用于超级顾客。通过尼尔森超市扫描数据,我们分析了包装消费品(以下简称CPG)前124个类别的消费情况,发现每类商品客户中占比仅有10%的超级顾客贡献了30%-70%,甚至更高的销售额。


为了保持最佳客户忠诚度,管理层会为这些客户提供VIP服务,但极少数管理者会将他们纳入销售增长计划的核心。管理层一直认为这些客户已经达到了他们的消费极限,不会再贡献更多的销售额了,或者他们对这部分客户的认识存在盲点。


但在我们与CPG公司的合作中发现,这些公司依然可以通过新方法挖掘这部分客户的购买力,提高销售额。这一现象不仅只限于CPG商品:我们在其他行业也见证了超级顾客战略的成功实施,比如服装、耐用品和金融服务等领域。


超级客户,超级价值


将超级顾客和其他类型的顾客分别对待非常重要。他们和“购买较多顾客”并不完全一样。按照传统营销术语,购买较多顾客是指对某个产品购买量较多的客户,仅从购买数量上来定义。而超级顾客是从购买态度和购买数量两方面来定义:特指那些对某类产品和某个品牌高度参与、部分购买较多的顾客。他们对产品的创新用法以及产品变化非常感兴趣。价格并不是他们的关注重点。超级顾客可以想出更多使用某种产品的方法及场合。

那些专注于超级顾客的商家收获的不仅仅是不断攀升的销量。因为超级顾客已成为产品的购买者,所以取得他们的联系进行新产品推广就变得可行。这将极大地提升广告效率和促销力度。公司无需大费周折进行大规模市场推广,也不用派发大量优惠劵给那些较少购买(现在也可能不会买)该产品的客户,只需关注这些超级顾客的需求即可


“超级顾客”现象印证了一个良性循环:对最爱你的顾客,回报更多的爱,公司就能蓬勃发展。



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