销售沟通7迷思,小心弄巧成拙!

发布时间:2015-09-29

当你抱着「今天一定要讲清楚这件事」的决心,和沟通对象面对面时,如何切入主题?一些看似好习惯的做法,可能无形中成为阻碍沟通的帮凶。


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迷思1 、开门见山切入主题,有效率展现重点?


正解:「第一句话」铺陈气氛,务必谨慎


当你抱着「今天一定要讲清楚这件事」的决心,和沟通对象面对面时,是否总是一开口就直接切入主题?这个看似好习惯的做法,固然能提升效率、避免模糊焦点,却也可能无形中成为阻碍沟通的帮凶。


日本产业心理咨商中心代表取缔役理事长野原蓉子,在著作《轻松说出难以启齿的话》中强调,唯有两人之间的「第一句话」,就让对方感受到这段谈话极具意义、这段交流时间非常值得,后续沟通才能事半功倍。


第一句话该怎么说?她建议,可依照双方关系做进一步判断:


‧面对好久不见的人:「我注意到你最近做的××案子……」传达出一直都有关注、参予对方成就的讯息。


‧面对常碰面但少交谈的人:「我一直想跟你聊聊,可惜始终没机会,真是抱歉。」可主动承认填补以往不常交流的距离感。


‧面对经常联络的朋友:「今天我有重要的事想跟你谈,方便听我说吗?」点出急迫性,更能创造日常闲聊以外的深层交流。


‧上司面对部属:「这一阵子很拼命喔」或「最近辛苦你了,还好吗?」能创造出「我有把你的努力看在眼里」的讯息,增加部属的好感与信任。


‧部属面对上司:「我研究了关于××的资料,有些点子想和你讨论看看……」面对忙碌的主管,直接点出谈话主题和「你预先做了功课」这2件事,更能提升沟通意愿。


迷思2 、把握时间陈述己见,对方能更了解?


正解:耐心倾听,比滔滔不绝更有好印象


一碰面就滔滔不绝、自顾自陈述自己的想法,是多数人最容易犯下的沟通错误。


事实上,「沟通」并不等于「说服」,因此适时保持沉默,耐心倾听对方的想法与要求,才能达到真正的双向交流。


野原蓉子进一步指出,「倾听对方」与「表达意见」的比例尽量以8:2、9:1为佳,最奇妙的是,你愈是倾听,对方愈会觉得「说了好多话」而感到心满意足,反而对你抱持很好的印象。


也因此,在以适当的第一句话开场,并明确展现个人来意后,务必提醒自己,预留大量时间倾听对方需求。若想进一步展现出「你听进去了」,可搭配2种做法:

‧重复对方的谈话内容,如:「所以你认为这可能会造成销量下滑?」


‧以自己的话重新整理对方的说法,再直接确认,如:「你刚才所说的,就我的理解是这个意思,对吗?」


迷思3 、准备好谈话内容,就万无一失?


正解:别忽略肢体语言的暗示


美国心理学家麦拉宾(AlbertMehrabian)曾提出一个著名论点:一个人开口说话所泄漏的讯息中,只有7%来自说话内容,音调、语气占38%,其余55%全隐藏在表情与肢体动作中,须仰赖视觉做判断。因此,如何展现并接收「非语言」的讯息,也是决定沟通成败的关键。


举例来说,当对方皱着眉头、侧头凝思、始终没有将目光投向你,通常代表对你的建议心存疑虑;当对方频频注意手表却没有打断你,则代表「我有兴趣,但请你讲重点」;而当对方由双手抱胸的防御性姿态,转换为开始阅读你准备的数据,则多半代表他已不再排斥,可进一步反问「你的看法呢?」


就算是同样的沟通内容,若不将表情、眼神与肢体动作等非语言要素纳入考虑,也可能导致要传达的讯息完全变调。因此,沟通内容的结构愈是复杂,就愈应该尽量争取面对面讨论,获得讯息量将远比书信来往、电话交谈要更加丰富。

 

迷思4 、一份完美简报,可以打遍天下?


正解:8成可重复,2成要量身订做


对经常代表公司向合作伙伴或客户进行沟通的人来说,「内容大同小异,只有说话对象不同」是常见的情境。


的确,当主题类似,一份早已倒背如流的讲稿和投影片,确实足以应付大部份场合。然而,知名企业简报顾问、威力简报公司(PowerPresentation Ltd.)创办人魏斯曼(JerryWeissman)建议,让你离成功更近的进阶做法,是:8成内容重复使用,另外2成量身订做!


魏斯曼指出,比起如实地传递内容,那些与听众互动、从一问一答中累积信任的短短几秒,反而最能令人感受到「客制化沟通」的诚意。不妨试试以下几种做法:


‧直接接触:提早到场,在上台或正式沟通前和听众聊聊,搜集一些姓名和资料,并将他们适时放入简报中。


‧问问题:在简报过程中与台下互动,不只询问是非题,而是鼓励他们分享自己的意见或故事。


‧注意时事和在地信息:上台前,不妨找到和当天主题相关的新闻事件做为引言。若这场活动的地点位在你不熟悉的城市,也必须搞清楚当地现况,避免与沟通内容互斥。


‧秀出与听众密切相关的资料:这得花点时间,但效果绝佳──如果你成功找出和听众相关,他们却不知道的信息,大家会对你印象非常深刻。即便是他们已经知道的事情,也能换来「用心准备」的评价。


‧客制化第一页:投影片的第一页,务必针对当天活动设计,展现出你的重视。


迷思5、 就事论事,少说你、我、我们等主观用语?


正解:多提对方名字,这是最动听的词汇


耶鲁大学曾做过一份「英文中最具说服力的12个字」的研究,当中以You(你)高居第一名,遥遥领先Easy(简单)、Money(金钱)、Love(爱)等耳熟能详的关键词。


「你」究竟在沟通中拥有多大的力量?美国总统奥巴马(BarackObama)最深谙此道。他在著名的2008年胜选感言中,一共使用了15次you(你们)、23次us与62次we(我们),以及高达70次的our(我们的)。相较于以往政治人物中规中矩、就事论事的「去我化」演说,奥巴马大量的主观用语占据讲稿近7%,却令听者感觉亲近,与自己息息相关。如同沟通大师卡内基(AndrewCarnegie)多次强调的概念:「一个人最喜欢听到的,就是自己的名字。」


无论面对面谈话或书信往返,不妨都大胆置入「你」、「我」、「我们」或对方名字吧!这是强化双方连结的最简单方法。


迷思6 、说笑话可避免气氛太严肃?


正解:没把握不如不说,自嘲会更理想


你一定听过这样的建议──在简报或沟通开始,不妨说个笑话做为开场白,让气氛轻松,有效破冰。不过,魏斯曼的建议反而是:「错!没有人可以保证一个笑话会成功或失败。除非很有把握,否则别轻易尝试。」

要找到一个能跨越各种理解藩篱、让在场听众都深感认同的笑话,并不容易。因此魏斯曼指出,在急需破冰的时刻,与其祭出可能造成冷场或偏离主题的笑话,不妨试试自嘲!一句「我真是年纪大了」或「像我现在胖成这样……」,即便没有达到笑果,仍或多或少能拉近距离,而且至少调侃的对象是自己,而非别人。

 

迷思7 、沟通尾声,可以闲话家常?


正解:最后5分钟,更有机会听到「内心话」


在《20秒读懂对方的OS:客户不说,我也知道他在想什么》书中指出,任何沟通情境的「最后5分钟」,都在整体环节中举足轻重。因为随着时间接近尾声,双方各自有了初步结论,气氛会变得轻松。这种「任务完成」的自在感,还会随着离开原先沟通空间(如会议室、大讲堂),迈向电梯或大门口再逐步加强。


此时,你该做的是随意轻松谈笑吗?当然不是。心理学中有一种名为「门把前的疑惑」(doorknobquestion)沟通技巧,意指咨商者往往对真正的困扰难以启齿,直到时间结束,才在手握门把、准备离开前吐露真言。


沟通也是同样道理。对方现正面临的困难、藏在心里的疑虑、甚至他的上司的真正想法,会议桌上或许很难开口,但当你们站在电梯前交换「公事外」的讯息时,情况就完全不同了。


下次不妨试试,在道别前5分钟主动开口:「刚刚谈的内容,有没有需要我特别帮忙的地方?」此时,你往往会听见迥异于一小时前的诚实答案!

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